Formation : Relation client
Satisfaire et faire face aux exigences des clients
4.0 / 5 (7 avis)Les 5 compétences clés de cette formation
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1 Renforcer la relation client pour mieux fidéliser
PREMIER JOURComprendre les enjeux d'une relation de qualité
- L'image de l'entreprise
- La satisfaction du client
- La fidélisation du client
INSTANT'DECLIC : Tous acteurs de la relation client
Repérer les attentes de vos interlocuteurs
- L'identité des interlocuteurs
- La prise en compte de leurs demandes
- La perception de leurs attentes
OUTIL-CLE : Déceler la "réelle" attente
Validation : Repérage des besoins et des attentes
2 Valoriser l'image de l'entreprise
PREMIER JOURAborder sans stress la communication
- Les principales difficultés au téléphone
- S'affirmer dans une relation de face à face
OUTIL-CLE : Le plan d'action "no stress"
Donner une image chaleureuse
- La présentation
- Les mots, les formules à employer
ACTION : Mise en situation d'appel
Validation : Synthèse et reformulation
3 Ecouter, questionner et reformuler
DEUXIEME JOURUtiliser les techniques d'écoute
- Les différents types d'écoute
- Les attitudes d'écoute et leur signification
OUTIL-CLE : Le protocole d'écoute active
Pratiquer la reformulation
- Les raisons de la reformulation
- Les bonnes reformulations
OUTIL-CLE : Les types de reformulation
Obtenir la juste information
- Les questions ouvertes pour faire parler
- Les questions semi-ouvertes pour obtenir des réponses
- Les questions fermées pour valider
JEU : Qui suis-je ?
Validation : Ancrage des acquis
4 S'affirmer face à un client difficile
DEUXIEME JOURSurmonter la passivité
- Les attitudes passives
- Les techniques pour y remédier
ACTION : Comment gérer le client passif ?
Contenir l'agressivité
- Les comportements agressifs
- Les moyens de les désamorcer
ACTION : Comment gérer le client agressif ?
Eviter la manipulation
- Les comportements manipulateurs
- Les manières de les contourner
ACTION : Comment gérer le client manipulateur ?
Validation : Quel est ce comportement ?
5 Gérer les réclamations
DEUXIEME JOURFaire face aux exigences
- La compréhension de l'insatisfaction
- Le traitement de l'insatisfaction
OUTIL-CLE : La méthode DACA
Positiver et fidéliser le client
- Obtenir un accord satisfaisant
- Valoriser cette solution
ACTION : De la réclamation à la fidélisation
Validation : Co-challenge
Cette formation est accessible : aux assistantes commerciales, collaborateurs des services clients, en contact téléphonique avec la clientèle ou en relation face à face, souhaitant développer une relation client optimale.
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Où et quand suivre la formation Relation client ?
7 avis pour la formation Relation client
3.3 / 5
Utile mais trop long. J'aurais voulu passer moins de temps sur les différentes formes de questions, les différentes méthodes de dialogue etc.
2.8 / 5
Intéressante et élargie, utile. Même si cette formation est ciblée relation clients, des techniques peuvent être utilisées dans plusieurs secteurs.
3.3 / 5
Efficace et claire. Formation enrichissante qui m'a permis d'acquérir des outils qui me serviront sans aucun doute dans mon travail quotidien. Merci Stanislas :) Tout était parfait.
3.9 / 5
Dynamique et productive. Un contenu bien construit et bien déroulé. Un formateur pédagogue.
5.0 / 5
Complète et pédagogique. Formation complète, bien structurée. Elle aborde différents champs de la relation client qui sont nécessaires. Certaines de mes réponses sur la plateforme n'ont pas été enregistrées et donc pas communiquées à l'animateur.
4.4 / 5
Complète et efficace. Formation très intéressante qui correspond à mes attentes vis à vis des conflits envers les clients.
5.0 / 5
Clair et complète. Cette formation m'a apporté quelques points notamment: Débloquer une situation difficile. Très bien. Animateur à l'écoute de nos besoins.
