Formation : Relation client

Comprendre les enjeux d'une relation de qualité

• L'image de l'entreprise
• La satisfaction du client
• La fidélisation du client

INSTANT'DECLIC : Tous acteurs de la relation client

Repérer les attentes de vos interlocuteurs

• L'identité des interlocuteurs
• La prise en compte de leurs demandes
• La perception de leurs attentes

OUTIL-CLE : Déceler la "réelle" attente

Validation : Repérage des besoins et des attentes

Aborder sans stress la communication

• Les principales difficultés au téléphone
• S'affirmer dans une relation de face à face

OUTIL-CLE : Le plan d'action "no stress"

Donner une image chaleureuse

• La présentation
• Les mots, les formules à employer

ACTION : Mise en situation d'appel

Validation : Synthèse et reformulation

Utiliser les techniques d'écoute

• Les différents types d'écoute
• Les attitudes d'écoute et leur signification

OUTIL-CLE : Le protocole d'écoute active

Pratiquer la reformulation

• Les raisons de la reformulation
• Les bonnes reformulations

OUTIL-CLE : Les types de reformulation

Obtenir la juste information

• Les questions ouvertes pour faire parler
• Les questions semi-ouvertes pour obtenir des réponses
• Les questions fermées pour valider

JEU : Qui suis-je ?

Validation : Ancrage des acquis

Surmonter la passivité

• Les attitudes passives
• Les techniques pour y remédier

ACTION : Comment gérer le client passif ?

Contenir l'agressivité

• Les comportements agressifs
• Les moyens de les désamorcer

ACTION : Comment gérer le client agressif ?

Eviter la manipulation

• Les comportements manipulateurs
• Les manières de les contourner

ACTION : Comment gérer le client manipulateur ?

Validation : Quel est ce comportement ?

Faire face aux exigences

• La compréhension de l'insatisfaction
• Le traitement de l'insatisfaction

OUTIL-CLE : La méthode DACA

Positiver et fidéliser le client

• Obtenir un accord satisfaisant
• Valoriser cette solution

ACTION : De la réclamation à la fidélisation

Validation : Co-challenge