Formation : Relation client

Satisfaire et faire face aux exigences des clients

Les 5 compétences clés de cette formation

  • 1 Renforcer la relation client pour mieux fidéliser
    PREMIER JOUR

    Comprendre les enjeux d'une relation de qualité

    • L'image de l'entreprise
    • La satisfaction du client
    • La fidélisation du client
    INSTANT'DECLIC : Tous acteurs de la relation client

    Repérer les attentes de vos interlocuteurs

    • L'identité des interlocuteurs
    • La prise en compte de leurs demandes
    • La perception de leurs attentes
    OUTIL-CLE : Déceler la "réelle" attente
    Validation : Repérage des besoins et des attentes
  • 2 Valoriser l'image de l'entreprise
    PREMIER JOUR

    Aborder sans stress la communication

    • Les principales difficultés au téléphone
    • S'affirmer dans une relation de face à face
    OUTIL-CLE : Le plan d'action "no stress"

    Donner une image chaleureuse

    • La présentation
    • Les mots, les formules à employer
    ACTION : Mise en situation d'appel
    Validation : Synthèse et reformulation
  • 3 Ecouter, questionner et reformuler
    DEUXIEME JOUR

    Utiliser les techniques d'écoute

    • Les différents types d'écoute
    • Les attitudes d'écoute et leur signification
    OUTIL-CLE : Le protocole d'écoute active

    Pratiquer la reformulation

    • Les raisons de la reformulation
    • Les bonnes reformulations
    OUTIL-CLE : Les types de reformulation

    Obtenir la juste information

    • Les questions ouvertes pour faire parler
    • Les questions semi-ouvertes pour obtenir des réponses
    • Les questions fermées pour valider
    JEU : Qui suis-je ?
    Validation : Ancrage des acquis
  • 4 S'affirmer face à un client difficile
    DEUXIEME JOUR

    Surmonter la passivité

    • Les attitudes passives
    • Les techniques pour y remédier
    ACTION : Comment gérer le client passif ?

    Contenir l'agressivité

    • Les comportements agressifs
    • Les moyens de les désamorcer
    ACTION : Comment gérer le client agressif ?

    Eviter la manipulation

    • Les comportements manipulateurs
    • Les manières de les contourner
    ACTION : Comment gérer le client manipulateur ?
    Validation : Quel est ce comportement ?
  • 5 Gérer les réclamations
    DEUXIEME JOUR

    Faire face aux exigences

    • La compréhension de l'insatisfaction
    • Le traitement de l'insatisfaction
    OUTIL-CLE : La méthode DACA

    Positiver et fidéliser le client

    • Obtenir un accord satisfaisant
    • Valoriser cette solution
    ACTION : De la réclamation à la fidélisation
    Validation : Co-challenge
2 jours
nos tarifs INTER e.start + 2 jours + e.coach

Nos offres préférentielles

Offres réservées à plusieurs participants à une même session de formation ou à 1 participant inscrit à plusieurs formations de 2 jours.

à une même session

Cette formation est accessible : aux assistantes commerciales, collaborateurs des services clients, en contact téléphonique avec la clientèle ou en relation face à face, souhaitant développer une relation client optimale.


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Lille - - 17-18 - - - - - 12-13
Lyon - - 17-18 - - - - 25-26 -
Strasbourg - - 17-18 - - - - - 12-13