Formation : Relation client
Satisfaire et faire face aux exigences des clients
Les 5 compétences clés de cette formation
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1 Renforcer la relation client pour mieux fidéliser
PREMIER JOURComprendre les enjeux d'une relation de qualité
- L'image de l'entreprise
- La satisfaction du client
- La fidélisation du client
Repérer les attentes de vos interlocuteurs
- L'identité des interlocuteurs
- La prise en compte de leurs demandes
- La perception de leurs attentes
Validation : Repérage des besoins et des attentes
2 Valoriser l'image de l'entreprise
PREMIER JOURAborder sans stress la communication
- Les principales difficultés au téléphone
- S'affirmer dans une relation de face à face
Donner une image chaleureuse
- La présentation
- Les mots, les formules à employer
Validation : Synthèse et reformulation
3 Ecouter, questionner et reformuler
DEUXIEME JOURUtiliser les techniques d'écoute
- Les différents types d'écoute
- Les attitudes d'écoute et leur signification
Pratiquer la reformulation
- Les raisons de la reformulation
- Les bonnes reformulations
Obtenir la juste information
- Les questions ouvertes pour faire parler
- Les questions semi-ouvertes pour obtenir des réponses
- Les questions fermées pour valider
Validation : Ancrage des acquis
4 S'affirmer face à un client difficile
DEUXIEME JOURSurmonter la passivité
- Les attitudes passives
- Les techniques pour y remédier
Contenir l'agressivité
- Les comportements agressifs
- Les moyens de les désamorcer
Eviter la manipulation
- Les comportements manipulateurs
- les manières de les contourner
Validation : Quel est ce comportement ?
5 Gérer les réclamations
DEUXIEME JOURFaire face aux exigences
- La compréhension des raisons de l'insatisfaction
- Le traitement de l'insatisfaction
Positiver et fidéliser le client
- Obtenir un accord satisfaisant
- Valoriser cette solution
Validation : Grand Quiz
Cette formation est accessible : aux assistantes commerciales, collaborateurs des services clients, en contact téléphonique avec la clientèle ou en relation face à face, souhaitant développer une relation client optimale.
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