Formation : Relation client

Comprendre les enjeux d'une relation de qualité

• L'image de l'entreprise
• La satisfaction du client
• La fidélisation du client

Repérer les attentes de vos interlocuteurs

• L'identité des interlocuteurs
• La prise en compte de leurs demandes
• La perception de leurs attentes

Validation : Repérage des besoins et des attentes

Aborder sans stress la communication

• Les principales difficultés au téléphone
• S'affirmer dans une relation de face à face

Donner une image chaleureuse

• La présentation
• Les mots, les formules à employer

Validation : Synthèse et reformulation

Utiliser les techniques d'écoute

• Les différents types d'écoute
• Les attitudes d'écoute et leur signification

Pratiquer la reformulation

• Les raisons de la reformulation
• Les bonnes reformulations

Obtenir la juste information

• Les questions ouvertes pour faire parler
• Les questions semi-ouvertes pour obtenir des réponses
• Les questions fermées pour valider

Validation : Ancrage des acquis

Surmonter la passivité

• Les attitudes passives
• Les techniques pour y remédier

Contenir l'agressivité

• Les comportements agressifs
• Les moyens de les désamorcer

Eviter la manipulation

• Les comportements manipulateurs
• les manières de les contourner

Validation : Quel est ce comportement ?

Faire face aux exigences

• La compréhension des raisons de l'insatisfaction
• Le traitement de l'insatisfaction

Positiver et fidéliser le client

• Obtenir un accord satisfaisant
• Valoriser cette solution

Validation : Grand Quiz