Formation : Relation client

Satisfaire et faire face aux exigences des clients

4.0 / 5 (7 avis)

Les 5 compétences clés de cette formation

  • 1 Renforcer la relation client pour mieux fidéliser
    PREMIER JOUR

    Comprendre les enjeux d'une relation de qualité

    • L'image de l'entreprise
    • La satisfaction du client
    • La fidélisation du client
    INSTANT'DECLIC : Tous acteurs de la relation client

    Repérer les attentes de vos interlocuteurs

    • L'identité des interlocuteurs
    • La prise en compte de leurs demandes
    • La perception de leurs attentes
    OUTIL-CLE : Déceler la "réelle" attente
    Validation : Repérage des besoins et des attentes

  • 2 Valoriser l'image de l'entreprise
    PREMIER JOUR

    Aborder sans stress la communication

    • Les principales difficultés au téléphone
    • S'affirmer dans une relation de face à face
    OUTIL-CLE : Le plan d'action "no stress"

    Donner une image chaleureuse

    • La présentation
    • Les mots, les formules à employer
    ACTION : Mise en situation d'appel
    Validation : Synthèse et reformulation

  • 3 Ecouter, questionner et reformuler
    DEUXIEME JOUR

    Utiliser les techniques d'écoute

    • Les différents types d'écoute
    • Les attitudes d'écoute et leur signification
    OUTIL-CLE : Le protocole d'écoute active

    Pratiquer la reformulation

    • Les raisons de la reformulation
    • Les bonnes reformulations
    OUTIL-CLE : Les types de reformulation

    Obtenir la juste information

    • Les questions ouvertes pour faire parler
    • Les questions semi-ouvertes pour obtenir des réponses
    • Les questions fermées pour valider
    JEU : Qui suis-je ?
    Validation : Ancrage des acquis

  • 4 S'affirmer face à un client difficile
    DEUXIEME JOUR

    Surmonter la passivité

    • Les attitudes passives
    • Les techniques pour y remédier
    ACTION : Comment gérer le client passif ?

    Contenir l'agressivité

    • Les comportements agressifs
    • Les moyens de les désamorcer
    ACTION : Comment gérer le client agressif ?

    Eviter la manipulation

    • Les comportements manipulateurs
    • Les manières de les contourner
    ACTION : Comment gérer le client manipulateur ?
    Validation : Quel est ce comportement ?

  • 5 Gérer les réclamations
    DEUXIEME JOUR

    Faire face aux exigences

    • La compréhension de l'insatisfaction
    • Le traitement de l'insatisfaction
    OUTIL-CLE : La méthode DACA

    Positiver et fidéliser le client

    • Obtenir un accord satisfaisant
    • Valoriser cette solution
    ACTION : De la réclamation à la fidélisation
    Validation : Co-challenge
2 jours
nos tarifs

1410 €

- Tarif 2020 -

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  • Le 1er participant 1410 € HT
  • Le 2e participant 1270 € HT
  • Le 3e participant 1210 € HT
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Cette formation est accessible : aux assistantes commerciales, collaborateurs des services clients, en contact téléphonique avec la clientèle ou en relation face à face, souhaitant développer une relation client optimale.

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Lille - 12-13 - - - - - 8-9 - - - - - 10-11
Lyon 25-26 - - - - - - 22-23 - - - - 24-25 -
Strasbourg - 12-13 - - - - - 8-9 - - - - - 10-11

7 avis pour la formation Relation client

3.3 / 5

Utile mais trop long. J'aurais voulu passer moins de temps sur les différentes formes de questions, les différentes méthodes de dialogue etc.

Stéphanie recommande cette formation (le jeudi 13 décembre 2018)
2.8 / 5

Intéressante et élargie, utile. Même si cette formation est ciblée relation clients, des techniques peuvent être utilisées dans plusieurs secteurs.

Christine recommande cette formation (le jeudi 13 décembre 2018)
3.3 / 5

Efficace et claire. Formation enrichissante qui m'a permis d'acquérir des outils qui me serviront sans aucun doute dans mon travail quotidien. Merci Stanislas :) Tout était parfait.

Marielle recommande cette formation (le jeudi 13 décembre 2018)
3.9 / 5

Dynamique et productive. Un contenu bien construit et bien déroulé. Un formateur pédagogue.

Sandrine recommande cette formation (le jeudi 13 décembre 2018)
5.0 / 5

Complète et pédagogique. Formation complète, bien structurée. Elle aborde différents champs de la relation client qui sont nécessaires. Certaines de mes réponses sur la plateforme n'ont pas été enregistrées et donc pas communiquées à l'animateur.

Aicha recommande cette formation (le jeudi 13 décembre 2018)
4.4 / 5

Complète et efficace. Formation très intéressante qui correspond à mes attentes vis à vis des conflits envers les clients.

REVEILLE recommande cette formation (le jeudi 13 décembre 2018)
5.0 / 5

Clair et complète. Cette formation m'a apporté quelques points notamment: Débloquer une situation difficile. Très bien. Animateur à l'écoute de nos besoins.

Lisa recommande cette formation (le jeudi 13 décembre 2018)