Formation : Gestion des clients difficiles

Gérer les insatisfactions, positiver et fidéliser

Les 5 compétences clés de cette formation

  • 1 Se positionner dans la relation client
    PREMIER JOUR

    Clarifier ses missions

    • Sa mission et l'image de l'entreprise
    • Sa sphère de pouvoir

    Poser le cadre et les limites acceptables

    • Sa place dans la relation
    • Identifier les limites pour une relation sereine
    Validation : La charte de mes droits et devoirs
  • 2 Adopter le bon comportement
    PREMIER JOUR

    Bien se connaître pour bien réagir

    • Les 120 émotions
    • Les positions face au désaccord

    Accepter les critiques

    • Comprendre l'utilité de la critique
    • Critique justifiée ou injustifiée : 2 techniques pour la recevoir

    Dire non sans perdre le client

    • Les 3 règles du non constructif
    • Dire NON positivement : le DESC
    Validation : Cas pratique
  • 3 Analyser les insatisfactions
    DEUXIEME JOUR

    Comprendre les raisons du mécontentement

    • Les 3 causes d'insatisfaction
    • Découvrir le besoin caché derrière l'insatisfaction

    Ecouter et reformuler avant de réagir

    • Identifier ses attitudes naturelles d'écoute
    • Reformuler et questionner pour être en phase avec le client
    Validation : Cas pratique
  • 4 Traiter les réclamations
    DEUXIEME JOUR

    Traiter sur la base des faits

    • Différencier faits, opinions et sentiments
    • La méthode DACA

    Trouver une solution gagnant gagnant

    • Les caractérisques d'une solution gagnant-gagnant
    • Identifier le négociable et le non négociable
    Validation : Cas pratique
  • 5 Renouer les liens et fidéliser
    DEUXIEME JOUR

    Faire d'un problème qualité une opportunité

    • L'esprit de la démarche qualité
    • Les dix raisons de remercier son client

    Renforcer la relation

    • Une occasion de personnaliser la relation
    • Faire un pont vers le futur
    Validation : Grand Quiz
2 jours
nos tarifs INTER e.start + 2 jours + e.coach

Nos offres préférentielles

Offres réservées à plusieurs participants à une même session de formation ou à 1 participant inscrit à plusieurs formations de 2 jours.

à une même session

Cette formation est accessible : aux commerciaux, assistantes commerciales, SAV, administratifs et tous collaborateurs souhaitant faire face à des situations tendues de relation clientèle.


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