Formation : Gestion des clients difficiles

Gérer les insatisfactions, positiver et fidéliser

4.1 / 5 (12 avis)

Les 5 compétences clés de cette formation

  • 1 Se positionner dans la relation client
    PREMIER JOUR

    Clarifier ses missions

    • Sa mission et l'image de l'entreprise
    • Sa sphère de pouvoir
    INSTANT'DECLIC : Image perçue vs image reçue

    Poser le cadre et les limites acceptables

    • Sa place dans la relation
    • Identifier les limites pour une relation sereine
    ACTION : Le droit de ne pas tout savoir
    Validation : La charte de mes droits et devoirs
  • 2 Adopter le bon comportement
    PREMIER JOUR

    Bien se connaître pour bien réagir

    • Les 120 émotions
    • Les positions face au désaccord
    OUTIL-CLE : Le quadrant des émotions

    Accepter les critiques

    • Comprendre l'utilité de la critique
    • Critique justifiée ou injustifiée : 2 techniques pour la recevoir
    ACTION : Mise en situation "recevoir la critique"

    Dire non sans perdre le client

    • Les 3 règles du non constructif
    • Dire NON positivement : le DESC
    ACTION : Dire non sans dire non !
    Validation : Cas pratique
  • 3 Analyser les insatisfactions
    DEUXIEME JOUR

    Comprendre les raisons du mécontentement

    • Les 3 causes d'insatisfaction
    • Découvrir le besoin caché derrière l'insatisfaction
    OUTIL-CLE : Quoi faire, quoi dire selon les besoins ?

    Ecouter et reformuler avant de réagir

    • Identifier ses attitudes naturelles d'écoute
    • Reformuler et questionner pour être en phase avec le client
    OUTIL-CLE : Le protocole d'écoute active
    Validation : Cas pratique
  • 4 Traiter les réclamations
    DEUXIEME JOUR

    Traiter sur la base des faits

    • Différencier faits, opinions et sentiments
    • La méthode DACA
    ACTION : Mise en situation "Gérer la réclamation"

    Trouver une solution gagnant gagnant

    • Les caractérisques d'une solution gagnant-gagnant
    • Identifier le négociable et le non négociable
    ACTION : "Tous gagnants"
    Validation : Cas pratique
  • 5 Renouer les liens et fidéliser
    DEUXIEME JOUR

    Faire d'un problème qualité une opportunité

    • L'esprit de la démarche qualité
    • Les dix raisons de remercier son client
    INSTANT'DECLIC : L'amélioration continue

    Renforcer la relation

    • Une occasion de personnaliser la relation
    • Faire un pont vers le futur
    ACTION : De la réclamation à la fidélisation
    Validation : Co-challenge
2 jours
nos tarifs INTER e.start + 2 jours + e.coach

Nos offres préférentielles

Offres réservées à plusieurs participants à une même session de formation ou à 1 participant inscrit à plusieurs formations de 2 jours.

à une même session

Cette formation est accessible : aux commerciaux, assistantes commerciales, SAV, administratifs et tous collaborateurs souhaitant faire face à des situations tendues de relation clientèle.


Ces formations peuvent aussi vous intéresser

Où et quand suivre la formation Gestion des clients difficiles ?

octobre
2019
novembre
2019
Paris - 28-29

12 avis pour la formation Gestion des clients difficiles

4.4 / 5

Utile, attractif (intéressant). Utile. Attractif (intéressant). Bien organisée de telle façon que les apports théoriques ne soient pas trop rébarbatifs. Les mises en situation nombreuses et appréciées. Organisation des activités bien dosées. Formateur qui s'est adapté aux besoins, à l'écoute. Accueil chaleureux, humour apprécié.

Marine recommande cette formation
3.3 / 5

Pratique. Pertinente. Formation pratique et adaptée à la recherche.

François recommande cette formation
3.9 / 5

Pratique, dynamique. Des outils à garder pour la suite.

Julie recommande cette formation
4.4 / 5

Intéressante, instructive. Cela va être mis en pratique grâce aux différents outils appris lors de cette formation. Je remercie vivement notre formateur qui a été très professionnel. Très bonne prestation de la part du formateur.

Abdelaziz recommande cette formation
3.3 / 5

Importante. Subtile. Très intéressante, les cas pratiques sont vraiment un outil important pour se mettre en situation réelle. Un moment ludique et agréable.

Aurélie recommande cette formation
4.4 / 5

Enrichissante, chaleureuse. Très utile dans ces cas pratiques qui permettent une bonne introspection et permettront une meilleure mise en application des notions et concepts enseignés.

Pauline recommande cette formation
5.0 / 5

Intéressante et motivante. Je suis motivée pour mettre en application ces notions. Je recommande cette formation. Cela aide à beaucoup mieux se connaître notamment.

Rose Marie recommande cette formation (le mercredi 12 septembre 2018)
5.0 / 5

Efficace et dynamique. Répond bien à ma demande. Mes besoins en formation pour continuer à progresser : Management (apprentissage).

Dorothée recommande cette formation (le mercredi 12 septembre 2018)
4.4 / 5

Formation enrichissante et conviviale. Même si au départ , il y avait un décalage entre l'attente et le contenu. L'animateur a su s'adapter à son auditoire et compléter la formation par des points additionnels. Finalement tour complet des aspects de la gestion des clients difficiles. Révisions pour cent point. Trés bien

Michel recommande cette formation (le mardi 20 mars 2018)
3.9 / 5

Formation dynamique et intéressante. Malgré une incompréhension sur la thématique ( plus négo clients difficiles), Thématique intéressante et utile. A proposer à nos jeunes promoteurs (N+1). En enlevant les couleurs (déjà fait) et en ajoutant plus de gestion réclamations et plus de travail sur attitude positive

Cédric recommande cette formation (le mardi 20 mars 2018)