Formation : Accueil téléphonique

Communiquer par téléphone avec professionnalisme

Les 5 compétences clés de cette formation

  • 1 Savoir réussir un premier bon contact
    PREMIER JOUR

    Séquence objectifs personnalisés

    A partir des attentes formalisées avant la formation sur son Pass e.start, chaque participant s'engage avec l'animateur sur ses objectifs personnels.

    Aborder sans stress la communication téléphonique

    • Les principales difficultés
    • Les réponses à apporter

    Donner une image chaleureuse

    • La présentation de l'entreprise
    • La présentation personnelle
    Valid'savoir : les critères de réussite d'un accueil téléphonique

    Connaître et bien utiliser sa voix

    • Les qualités de la voix
    • Les composantes de la voix
    Valid'savoir : les critères de réussite d'un accueil téléphonique
  • 2 Savoir identifier l'interlocuteur et comprendre sa demande
    PREMIER JOUR

    Obtenir le nom et les raisons de l'appel

    • Les formules efficaces
    • Les bonnes questions

    Comprendre et filtrer la demande

    • L'écoute active pour mieux comprendre
    • Le barrage : technique du "disque rayé"
    Valid'savoir : synthèse et reformulation
  • 3 Savoir prendre en charge la demande
    DEUXIEME JOUR

    Traiter les différentes prises en charge

    • La réponse immédiate
    • Les formules d'attente et de transmission
    • L'orientation vers une autre personne

    Prendre correctement un message

    • La méthodologie à mettre en oeuvre
    • La transmission et le suivi

    Traiter certaines difficultés courantes

    • Les noms imprononçables !
    • Les mauvaises nouvelles !
    • Les bavards, indécis !
    Valid'savoir : garder la maîtrise de l'entretien téléphonique
  • 4 Savoir faire face à des situations conflictuelles
    DEUXIEME JOUR

    Désamorcer l'agressivité

    • Les raisons de l'agressivité
    • Les méthodes à utiliser

    Passer les barrages

    • Les différents types de barrage
    • Les formules magiques
    Valid'savoir : jeu de rôle sur deux scénarios
  • 5 Savoir réussir ses appels sortants
    DEUXIEME JOUR

    Appeler avec aisance

    • La préparation de l'entretien
    • Les premiers mots
    • La conclusion

    Utiliser efficacement sa messagerie

    • Les messages d'accueil
    • Les messages pour être rappelé
    Valid'Atout : ancrage des 5 savoirs
2 jours
nos tarifs INTER e.start + 2 jours + e.coach

Nos offres préférentielles

Offres réservées à plusieurs participants à une même session de formation ou à 1 participant inscrit à plusieurs formations de 2 jours.

à une même session

Cette formation est accessible : assistant(e)s, secrétaires, administratifs souhaitant acquérir des techniques efficaces pour répondre au téléphone avec aisance et professionnalisme.


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