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Pourquoi savoir écouter permet de mieux communiquer ?

Conseils de pro

15 novembre 2018

L’écoute est le point de départ de la communication. Avant d’émettre, il faut être capable de recevoir. Bien écouter fait partie des soft skills, et permet de désamorcer des situations de crise, de se concentrer sur le factuel, d’activer l’intelligence collective, en multipliant les points de vue sur le réel. A cet égard, elle est une compétence clé des managers. Comment l’écoute opère-t-elle ? Et comment la développer ? Quelques clés.

 

Apprendre à écouter

Comment parvenir à développer sa capacité d’écoute ? Comme pour toute compétence, maîtriser l’écoute suppose de l’entraînement. Quelques points à ne pas perdre de vue :

  • Ecouter globalement : « quand j’écoute l’autre, j’écoute ce qu’il dit, mais aussi sa communication non verbale », rappelle Camille Sfez, consultante docendi et psychologue clinicienne. D’après les travaux du chercheur américain Albert Mehrabian, l’impact de la communication peut en effet se décomposer ainsi :
    • Langage non-verbal (corporel) : 55 %
    • Langage para-verbal (l’intonation, la voix) : 38 %
    • Langage verbal (les mots prononcés) : 7 %
  • S’écouter soi-même : « il faut également être à l’écoute de ce qui se passe pour moi dans la relation ; cela me dit quelque chose sur la réalité de ce qui arrive ». Il faut se souvenir également que même face à quelqu’un d’agressif, « la colère et l’agressivité que je ressens m’appartiennent ». La communication suppose un travail personnel de gestion des émotions.
  • Etre disponible: il faut se donner le temps de l’échange. Mais il s’agit également d’être disponible dans son esprit : il faut « regarder notre interlocuteur comme s’il était le personnage principal d’un film », estime Camille Sfez. Tout en s’efforçant « de faire taire certaines voix, celles du « non », du cynisme, de la peur… ce sont des voix qui nous empêchent d’être vraiment ouverts à ce que nous dit l’autre ».
  • Choisir le lieu, quand on le peut : « quand on a besoin d’écouter, il est important de le faire dans un environnement qui nous convient ».
  • Faire le tri : quand j’écoute l’autre, je dois « essayer de faire la différence entre ce qui relève des faits, ce qui relève du ressenti, et ce qui relève du jugement. » Face à un propos exprimé avec vivacité ou colère, il est important de distinguer avant tout « ce qu’il y a de factuel ». Cette capacité à « entendre les différents niveaux de discours » est cruciale pour arriver à communiquer de façon efficace et constructive.

 

Mesurer l’écoute

Il est important de prendre conscience des différents niveaux d’écoute. Il ne suffit pas d’entendre pour comprendre ! Tout en bas de l’échelle de l’écoute, il y a l’écoute distraite, lorsque l’esprit est ailleurs… Mais se concentrer sur ce qu’on entend ne suffit pas.

« Il y a 4 niveaux d’écoute », explique Camille Sfez.

  • « Le premier niveau est celui de l’écoute sélective. Dans cette forme d’écoute, on entend uniquement, dans le discours de l’autre, ce qui nous intéresse ou vient valider notre système de croyances ». Pour Otto Scharmer, l’inventeur de cette typologie des niveaux d’écoute, ce premier niveau est « comme si nous étions dans une pièce aux volets fermés dans laquelle les seules choses que nous percevons du monde extérieur viennent du rétroprojecteur de notre mental », poursuit Camille Sfez.
  • Le 2e niveau est celui de la curiosité. « On va s’intéresser à ce que raconte l’autre, écouter vraiment ce qu’il dit, prêter attention aux aspects inhabituels pour nous de son propos, sans chercher à contre-argumenter immédiatement sur ce à quoi on n’adhère pas. » C’est une écoute intellectuelle et ouverte.
  • Le 3e niveau est celui de l’empathie. Dans ce type d’écoute, « on a le cœur ouvert, pas seulement l’esprit ; on est capable de se mettre à la place de l’autre, de percevoir le monde depuis là où il se trouve ».
  • Le 4e niveau est « plus subtil. Il est en lien avec notre capacité de présence. Il consiste à non seulement être capable de se mettre à la place de l’autre, mais également d’être sensible à tout ce qui se passe dans les interactions avec le groupe ou l’équipe. Sentir les signaux faibles, ce qui est là et ne s’est pas encore manifesté… C’est une capacité que les managers ont besoin de développer ».

 

S’écouter écouter

Il est donc important de « s’écouter écouter », c’est-à-dire de prendre conscience du type d’écoute dans lequel on est engagé. Reprenons nos 4 niveaux d’écoute, en situation dans l’entreprise.

  • L’écoute sélective est bien sûr à proscrire : elle génère fatalement malentendus et frustrations. Elle transforme vite la relation en rapport de force.
  • L’écoute intellectuelle peut suffire à une communication fonctionnelle et technique à faible enjeu émotionnel. Par exemple, pour écouter l’explication d’un process ou la présentation d’un outil. Mais la froide compréhension peut également susciter des frictions lorsque d’autres enjeux sont sous-tendus. Par exemple, si un collaborateur annonce qu’il n’a pas atteint un objectif en raison de problèmes personnels, on ne peut se contenter d’entendre l’enchaînement des causes et des effets et les conséquences pour l’entreprise – même s’il faut bien sûr le faire !
  • L’écoute empathique est précieuse pour une communication interpersonnelle constructive. Dans l’exemple qu’on vient de donner, elle permet à la fois d’entendre les difficultés du collaborateur et de trouver des solutions pour l’entreprise, à savoir pallier la non atteinte de l’objectif. Mais le manager ne peut pas se limiter à des relations bilatérales d’empathie : il doit garder en tête le contexte et les interrelations.
  • Cette écoute complète est requise, en particulier en réunion, pour entretenir une communication cohérente et constructive avec l’équipe.

 

L’écoute en action

Une communication réussie suppose « d’être capable d’entendre le point de vue de l’autre, et de donner son point de vue sans être dans la réaction, la colère, ou la volonté de contre argumenter ; être capable, donc, de communiquer depuis un état de tranquillité intérieure ». Une bonne écoute permet d’engager une communication à la fois efficace et agissante.

Parmi les effets positifs d’une communication fondée sur une écoute de qualité, on peut mentionner :

  • Optimiser les résultats de l’échange. En vous aidant à maintenir le cap sur le factuel et à prioriser les informations, une écoute attentive et intelligente permet d’éviter les digressions et les questions périphériques, pour orienter l’échange vers la résolution concrète des problèmes posés.
  • Désamorcer les crises et désarmer l’agressivité. « Souvent », expose Camille Sfez, « lorsqu’on cherche à communiquer, on projette ses représentations sur l’autre, on s’arrête au jugement, on essaie de le convaincre, d’avoir raison, on cherche la petite bête ; on est dans le rapport de force. » Or, « face à un interlocuteur en colère, agressif, il faut savoir l’écouter vraiment : cela va l’aider à revenir à un état plus raisonnable. Il ne faut pas nourrir le conflit ». Bien sûr, ce n’est pas toujours possible : « si on sent que notre colère monte, il est légitime de couper court à une conversation, pour remettre l’échange à plus tard. »
  • Développer l’intelligence collective. Pour Camille Sfez, il faut « arrêter de croire que la coopération naîtrait d’un esprit d’équipe commun et partagé. En réalité, nous avons des visions différentes, et en les mettant ensemble, on acquiert une meilleure vision globale de la réalité ». En développant la capacité d’écoute des équipes, par la formation et par l’exemple du manager, on crée les conditions optimales de l’accueil de ces différents points de vue.

 

L’écoute ne va pas de soi : elle se cultive et s’entretient. Elle représente une compétence précieuse, de la famille des soft skills, permettant d’instaurer une communication efficace et constructive entre le manager et ses collaborateurs d’une part, au sein même de l’équipe d’autre part. La qualité de l’écoute impacte donc, directement ou indirectement, aussi bien la performance que la qualité de vie au travail dans l’entreprise.

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Author: docendi

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