Écoute active : l’empathie et la présence à l’autre comme socle

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Le saviez-vous ? Entendre ne veut pas dire écouter : l’ouïe est un sens mais l’écoute est un art... ou presque ! À n’en pas douter, l’écoute active s’inscrit dans la seconde perspective. Concept issu des travaux du psychologue américain Carl Rogers, elle est le socle de toute communication réussie. L’écoute active implique une posture et des comportements de nature à favoriser le plus haut niveau de compréhension, dans un climat de confiance et de réciprocité. Une compétence aux multiples bénéfices qui se révèle indispensable dans le monde de l’entreprise.

Comment positionner l’écoute active par rapport aux différents niveaux d’écoute ?

Plus le niveau d’écoute est élevé, plus on obtient d’informations et meilleure sera la qualité de la réponse. Ainsi, l’écoute sélective permet de capter uniquement ce qui nous intéresse dans le discours de l’autre. Au niveau supérieur, celui de la curiosité et de l’ouverture d’esprit, nous nous intéressons de plus près aux propos de l’interlocuteur, notamment dans leur aspect « inhabituel ». Le 3e niveau, nourri d’empathie, nous donne l’opportunité de nous mettre à la place de l’autre – tout en conservant la distance nécessaire. Le 4e niveau d’écoute, où cette dernière est complète,  est lié à notre capacité de présence - avec une attention, une sensibilité aux interactions au sein de l’équipe (dans un contexte de communication à plusieurs) ou aux signaux faibles, issus d’un individu comme du groupe. L’écoute active relève du 4e niveau d’écoute, qui combine tous les autres. Sachant que, selon le type de communication à opérer, le niveau d’écoute requis, varie ! Ainsi, l’écoute nourrie de curiosité est adaptée à une communication fonctionnelle, sans impact émotionnel particulier. L’écoute empathique s’adapte bien à la communication interpersonnelle, pour la rendre constructive. Quant à l’écoute complète, elle est nécessaire en contexte de réunion ou d’animation managériale - plus largement -, notamment en cas de changement majeur à opérer ou lors de prises de décision.

L’écoute active a été décrite par le psychologue Carl Rogers, dans un cadre thérapeutique initialement 

Selon lui, elle permet d’adopter une posture réellement réceptive face à son interlocuteur. Questionnement, reformulation, mais aussi considération positive et inconditionnelle, ou attitude non directive, sont quelques-uns de ses principes. Cette modalité d’écoute est aussi qualifiée de bienveillante, attentive ou empathique. 

L’écoute active vise à véritablement, et pleinement, entendre ce que l’interlocuteur cherche à exprimer, et à instaurer un climat de confiance grâce à la communication verbale et non verbale. Elle donne aussi l’opportunité de s’assurer d’avoir réellement compris ce qui a été dit. Rien d’étonnant à ce qu’elle ait « débordé » de la sphère psychologique pour jouer un rôle crucial dans tous les contextes où les relations interpersonnelles sont décisives… Avec le développement de modes d’organisation du travail hybride, l’écoute active favorise une communication efficiente au sein des collectifs de travail et entre tous leurs membres.  

Quel est l’impact de l’écoute active sur l’organisation et son capital humain ?

Les bénéfices sont nombreux, à l’image des gains de temps, significatifs, générés par des échanges pertinents et efficaces. La qualité même de la discussion est améliorée, l’interlocuteur étant à même de s’exprimer « sans filtre » s’il se sent réellement écouté. En retour, le climat de confiance établi, ainsi que le niveau d’attention engagé, vont favoriser la réciprocité, lorsque les rôles entre personne émettrice et personne réceptrice seront inversés. C’est souvent le cas lors d’une discussion.

Au sein d’une organisation, haut lieu de relations humaines et de communication, l’écoute active présente plusieurs atouts : en limitant le risque d’incompréhension et de non-dits, elle contribue à prévenir les situations conflictuelles. Savoir écouter permet aussi de trouver plus facilement un terrain d’entente et de tendre vers un consensus, en cas de désaccord. C’est un levier puissant lors de phases de négociation ou de prise de décision. 

In fine, l’écoute active contribue au maintien d’un climat interne positif, sécurisant, apaisant ; l’ambiance professionnelle s’avère plus sereine. Pour préserver la santé mentale des salariés, enjeu majeur au sein des entreprises, ce levier s’avère précieux. Et puissant, car l’écoute active participe pleinement à la qualité de vie au travail et au bien-être des équipes !

Comment pratiquer l’écoute active ?

Plus complexe qu’il n’y paraît, l’écoute active ne s’improvise pas. Elle comporte en effet différentes facettes, comme le questionnement – à bon escient, sans interrompre l’expression de la pensée de l’interlocuteur, dans le respect de son point de vue – ou l’utilisation pertinente du silence. L’idée est de laisser une véritable place aux propos de l’autre, propos qu’il déroule à son rythme. 

La reformulation est un autre outil puissant, qui permet de démontrer que l’on a écouté et compris, mais aussi de lever tout doute potentiel. Il en existe de trois natures distinctes. La reformulation-écho consiste à réutiliser les mots de son interlocuteur avant de recourir, si besoin, aux siens. La reformulation-miroir va plus loin en répétant exactement les mêmes termes, avec la même vitesse d’expression, pour aider l’autre à réfléchir à ce qu’il a dit et lui permettre de clarifier son propos. Enfin, la reformulation-synthèse permet d’initier la conclusion de l’échange en s’assurant que les deux parties sont bien en phase en termes de messages-clés.

Outre ces pratiques d’écoute active, quelques évidences doivent être gardées en tête : par exemple, le fait d’interrompre son interlocuteur, ou de s’interrompre mutuellement, altère la posture d’écoute tout comme la qualité de l’échange. De la même façon, une écoute attentive et bienveillante s’accorde difficilement avec des jugements de valeur, des injonctions, ou des conseils non sollicités. 

Tout manager a intérêt à pratiquer et maîtriser l’écoute active pour inciter son équipe à en faire de même. Cette recherche d’empathie et de présence à l’autre - ou à la situation - implique de prendre du recul, en se posant des questions pour identifier son niveau d’écoute et ses axes d’amélioration. Une démarche d’écoute de soi, mise au service de l’écoute de l’autre. 

>> Pour en savoir plus sur l’écoute : découvrez l’épisode 4 de notre podcast, CULTURE SOFT 

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