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de l’écrit une force commerciale
Comment avez-vous décidé de
former vos collaborateurs aux écrits professionnels ?
Nos conseillers et inspecteurs techniques
ont pour mission principale d’accompagner et de faciliter
les opérations de maintenance opérées
sur les produits commercialisés par FagorBrandt. Le
service après vente nécessite une expertise
technique, entretenue et développée par nos
propres modules de formation, mais il nécessite également
la maîtrise de la communication, à l’oral
comme à l’écrit. Or, en janvier 2007,
lors de ma prise de fonction, j’ai constaté que
mon équipe n’utilisait quasiment pas l’écrit.
Par peur de faire des fautes d’orthographe, notamment,
le téléphone était presque toujours
privilégié. Résultat : nous faisions
plutôt bien notre travail sans le formaliser. Nous
passions à côté des avantages de l’écrit.
J’ai donc souhaité redonner à l’écrit
sa vraie place, trouver un équilibre écrit/oral.
Aujourd’hui, sur les 100 000 sollicitations que nous
traitons par an, 30% sont traités par écrit,
essentiellement par courriel. Avec ce volume, la formation
dans ce domaine devenait incontournable.
Vous parlez des avantages de l’écrit.
Que recherchiez-vous ?
Bien maîtrisés, les écrits
offrent de nombreux avantages : ils fluidifient les échanges,
développent la réflexion, personnalisent la
communication. Nous souhaitions faire de l’écrit
une force commerciale pour renforcer le niveau de satisfaction
et encourager la fidélisation de nos clients. Systématiser
une communication écrite de qualité, c’est
en effet améliorer la traçabilité de
l’information, identifier nos bonnes pratiques et construire
une vraie relation client. Notre savoir-faire y est expliqué,
validé. En gardant une trace, on capitalise, on accroît
notre visibilité et l’on s’améliore.
Vous avez baptisé ce parcours « Ecrire
pour être lu ». Pour quelle raison ?
C’est connu : les écrits restent.
Et ils donnent au lecteur une bonne ou une mauvaise impression.
Et l’on n’a pas deux fois l’occasion de
donner une bonne première impression ! Autrement dit,
nous n’avons pas le droit à l’erreur.
Ayant suivi des études littéraires puis techniques,
je suis particulièrement attentif à la forme
des écrits : les phrases sans fin, l’absence
de ponctuation, les fautes d’orthographe, nous avions
une grande marge de progrès. Si nous parvenions à prendre
pleinement en compte notre lecteur, notre client, dans une
forme et un style adapté, alors la qualité de
notre service après vente progresserait sensiblement.
Restait à trouver un parcours attractif, en phase
avec ces attentes, et c’est la formule docendi qui
a retenu mon attention. J’ai opté pour la formation
Orthographe
et Grammaire pour revoir les bases, suivie de
Lettres,
notes, mails pour acquérir une technique
rédactionnelle.
Une formule qui responsabilise
Justement, pourquoi avoir choisi
docendi ?
Pour qu’une formation soit réussie,
plusieurs conditions doivent être réunies. Tout
d’abord, les salariés doivent être volontaires. |
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On ne fait pas boire un cheval qui n’a pas soif. Le
manager a également un rôle d’accompagnement,
d’explication de la démarche. Enfin
le programme doit être précis
et l’animation de qualité. Le concept proposé par
docendi (ndlr : le FORMATOUT) partage cette vision de la réussite.
L’avant-formation et l’après-formation poussent
les salariés à s’impliquer et à tenir
leurs engagements. C’est responsabilisant. J’ai
apprécié la clarté du programme présentée
en catalogue, le niveau de détail, le timing précis.
Tout est pesé, réfléchi. Quant au prix,
il est tout à fait compétitif au vu de la formule
proposée.
Ceux qui picorent tournent
en rond
Pourquoi cette notion de parcours formation
vous paraît-elle fondamentale ?
En tant que professionnel de la formation,
je crois beaucoup en la notion de continuité. Si l’enchaînement
des formations n’est pas pensé, on picore. Et
comme une poule qui picore, on tourne en rond ! Idéalement,
un cursus de formation n’a pas de fin. Rien n’est
pire que de faire des années avec et des années
sans. Au fil des années, j’ai constaté qu’après
une période de 18 mois sans formation, les bénéfices
d’une session se dissolvent. La dynamique de progression
s’essouffle. Le fil de la montée en compétences
se perd. Un salarié a besoin d’avancer, de découvrir
régulièrement de nouveaux outils, de nouvelles
approches pour élargir son horizon.
Que pensez-vous de la durée
de 2 jours, qui est le standard chez docendi ?
C’est la durée idéale.
D’une part, pour des raisons de disponibilité du
personnel. Je peux « fermer » une journée,
voire deux, mais certainement pas trois. Sur le plan de l’apprentissage,
2 jours permettent une véritable immersion sans aller
jusqu’à la lassitude, ou l’impatience. Mes
collaborateurs vivent dans l’action. En formation, ils
sont comme des soldats que l’on retire du front. Ils
sont très disponibles, à l’écoute,
contents de faire le point pour progresser, mais ils éprouvent
rapidement le besoin de retrouver le terrain pour mettre en œuvre
les apports de la formation. Pour ces raisons, je trouve ce
format tout à fait pertinent. Les retours unanimes sur
le déroulement de la formation confortent ce jugement
(Lire le témoignage d’un participant en réponse à la
Bonne question !).
Un format pertinent pour des
résultats visibles
Quels résultats avez-vous pu
observer ?
J’ai tout de suite constaté une
meilleure concision, une plus grande application dans la forme.
Les progrès en précision et en clarté sont
réels et participent à l’atteinte de notre
objectif ambitieux : traiter une sollicitation du premier coup.
Chez l’ensemble de mes collaborateurs, l’écrit
est devenu partie intégrante de la pratique professionnelle.
Avant, ils appréhendaient. Désormais, ils écrivent
au quotidien avec une grande efficacité : 100 % des
courriers sont traités sous 24 heures ouvrées.
Même si le sans faute exige une vigilance de tous les
instants, le nombre de fautes a considérablement diminué.
Pour les collaborateurs intégrés à cette
action, il y a eu à coup sûr un avant et un après.
Quant à la suite, j’y réfléchis
déjà. C’est cela, la formation continue. |
