Le Blog des Soft Skills

Enrichir ses compétences humaines, émotionnelles et cognitives

Pourquoi savoir écouter permet de mieux communiquer ?

Comme tous les soft skills, l’écoute s’apprend. Compétence essentielle du manager, l’écoute est une condition essentielle de la communication et de la gestion d’équipe.

L’entretien annuel d’évaluation est mort, vive l’entretien annuel d’évaluation

L’entretien d’évaluation vit-il ses derniers jours ? Beaucoup le critiquent, certains l’abandonnent, quelles sont les bonnes pratiques pour redonner de l’efficacité à cet outil de mesure et d’optimisation des performances des collaborateurs ?

Psychologie positive : découvrez vos forces pour conjuguer bien-être et performance

La psychologie positive s’attache à mobiliser les ressources positives naturelles de l’être humain. Parmi celles-ci, les forces agissent sur le niveau d’énergie, le bien-être, la performance. Comment les identifier puis les activer ? Nos réponses.

Le blog des Soft Skills de docendi souffle sa première bougie

Le 12 décembre 2017, le blog des Soft Skills a vu le jour. Avec près de 60 articles désormais en ligne, retrouvez une sélection de nos articles phares et comme fil rouge -> les soft skills. Apprenance, management, efficacité pro, c’est ici !

Paroles d'Experts
“Soft Skills” : reprogrammer ses compétences pour surfer l’innovation technologique

“Soft Skills” : reprogrammer ses compétences pour surfer l’innovation technologique

Sans céder aux fantasmes ambiants, le développement de l’IA va néanmoins impacter un grand nombre de métiers. Comment allons-nous nous adapter ? Peut-on envisager de transformer ces contraintes en opportunités ? Selon Fabrice Mauléon, coauteur de l’ouvrage Soft Skills [1], la réponse passe par une reprogrammation de nos compétences, orientée « soft skills », à envisager aux niveaux collectif et individuel. Autrement dit : réorganiser nos compétences actuelles et futures au regard de l’arrivée de l’IA dans nos vies.

 

En 2014, un ouvrage interpelle les acteurs de la formation professionnelle [2] et du management : Le Réflexe Soft skills, coécrit avec Julien Bouret et Jérôme Hoarau. Pourquoi avoir décidé d’explorer le même thème, quatre ans plus tard ?

Deux facteurs clés motivent ce second ouvrage, sans rapport avec la typologie même des soft skills. Que l’on pense aux grandes compétences comportementales – la collaboration, la communication, la créativité  – ou à celles identifiées par le WEF comme les compétences dont il faudra absolument disposer à l’avenir, la « liste » évolue peu.

En 2014, Le Réflexe Soft skills est le premier ouvrage à aborder cette thématique en France [3]. Nous avons ouvert le débat (les anglo-saxons étudiaient déjà ces notions) et proposé une première classification de ces compétences. Quatre ans plus tard, une majorité d’entreprises et d’individus savent identifier les deux grandes familles de compétences – hard skills et soft skills. Nous allons donc plus loin.

  • Il s’agit tout d’abord de dépasser la question de la « liste » de ces compétences pour se concentrer sur leur développement, non au sens technique mais dans l’idée de les intégrer à la routine des collaborateurs et des entreprises. Nous cherchons à apporter une brique plus opérationnelle.
  • Il s’agit ensuite de redéfinir la notion de soft skills dans le contexte de la 4e révolution industrielle, celle de l’IA et de ses technologies associées (Big Data, objets connectés, réalité virtuelle). En 2018, nous caractérisons les soft skills comme les compétences foncièrement humaines, celles que nous allons décider, volontairement, de confier à l’humain car il y aura un intérêt certain à ne pas les externaliser à la machine. Des compétences à ancrer dans les capacités humaines ; l’humain y apportera davantage de valeur, pour quelques temps encore.

Avec Soft Skills, notre ambition est d’aider les entreprises et les individus à maîtriser le changement qu’ils souhaitent impulser pour leur avenir.

 

Pouvons-nous développer notre potentiel humain à la mesure de l’accélération des évolutions technologiques ?

C’est tout l’enjeu de la révolution industrielle actuelle en général et de la réforme de la formation professionnelle en particulier.  Les découvertes des sciences cognitives et de la génétique le confirment.

  • Jusqu’à très récemment, le génome [4] d’un être humain a été considéré comme conditionnant sa vie, selon le principe « d’un bon ou mauvais tirage de la Nature ». Or des mécanismes épigénétiques permettent au génome de moduler son fonctionnement, sans impacter l’information contenue dans les gènes. Les modifications de l’environnement vont agir sur l’expression des gènes via le métabolisme [5], rendant possible la reprogrammation des cellules.
  • Idem avec la plasticité cérébrale révélée par les sciences cognitives, basée sur la neurogénèse et la notion de réserve cognitive. Sans sollicitation, notre capital de neurones décroît. Il se développe en revanche dès lors que nous le stimulons. Des patients ayant perdu 95 % de leurs capacités cérébrales sont en capacité de compenser avec les 5 % restants.

La même logique est à l’oeuvre pour le développement des soft skills. Sommes-nous tous capables de devenir de bons communicants ou de nous montrer créatifs ? Oui, si plusieurs facteurs sont réunis et bien que nous n’ayons pas tous le même capital de départ.

 

Quel lien établissez-vous entre la qualité des relations humaines et le développement des soft skills ?

Ce lien peut être envisagé sous deux angles.

  • D’une part, face aux mutations technologiques dans l’entreprise, il est plus facile de se repositionner dans son travail, d’apprendre de ses erreurs, de cultiver sa capacité de rebond, dans une atmosphère de confiance et d’échanges transparents.
  • D’autre part, la qualité des relations humaines apporte une valeur ajoutée à certaines activités en présentiel, leur permettant de se distinguer des options digitales et de l’IA. Un exemple : la capacité d’empathie d’un formateur en salle, sa faculté d’ancrer ses exemples dans le quotidien des apprenants, vont lui permettre de se connecter à eux et de les motiver dans leur démarche d’apprentissage.

 

Observez-vous des freins, conscients ou inconscients, à l’égard des soft skills ?

Lorsqu’un enfant joue, il fait comme si sans se demander s’il est capable ou non d’endosser tel ou tel rôle. Lorsque nous devons développer de nouvelles compétences une fois adultes, nous nous interrogeons beaucoup en revanche. Est-ce possible ? Ce questionnement même peut bloquer.

Un exemple : quand je forme des professionnels à l’approche du design thinking, l’idée n’est pas qu’ils deviennent designers mais qu’ils découvrent comment agir ou penser comme un designer. Ce maillage de compétences leur sera utile à certains moments clés pour faire preuve d’adaptabilité. L’enjeu des prochaines années est donc bien de faire évoluer son profil actuel avec de nouvelles briques de compétences.

D’autres réticences naissent d’un supposé manque d’outils d’évaluation des soft skills. Or il est possible de définir le profil Soft skills d’une personne ! Via :

  • ses soft skills de prédilection – les plus développées, celles qui lui demandent le moins d’effort pour les activer en situation ;
  • ses soft skills « en potentiel » – qui demandent des efforts pour être utilisées dans un contexte de difficulté, que l’on peut néanmoins développer avec de la volonté ;
  • ses soft skills « à muscler» – qui nécessitent des efforts conséquents et dont la marge de progression est importante.

Il existe une corrélation entre les soft skills de prédilection et les points de force, qui se caractérisent par le fait d’évoluer en zone d’excellence – les soft skills et les hard skills s’y expriment pleinement, permettant de conjuguer un excellent niveau de maîtrise, de motivation et de concentration – et le plaisir éprouvé à agir.

 

Tout votre ouvrage invite à se reprogrammer soi-même et à reprogrammer son métier. Comment procéder ?

Le verbe « reprogrammer » est un clin d’œil au monde du digital que l’on oppose au monde humain, alors qu’il s’agit de combiner deux types d’apports.

Nous préconisons d’opérer cette reprogrammation des compétences en fusionnant des techniques de gestion de projet et de préparation mentale destinées aux sportifs de haut niveau.

  • La gestion de projet induit d’identifier un objectif, de rationaliser ses engagements, de prévoir un plan d’action et de mobiliser des moyens.
  • Ce projet portant sur l’humain, chaque étape va susciter des pensées. Or certaines de ces pensées créent des émotions agréables, d’autres, désagréables. Il s’agit d’apprendre à « opposer » des pensées parades aux pensées parasites pour optimiser le langage des émotions.

Sur le plan individuel, l’enjeu est de pouvoir cibler ses axes de progression. Comment ? En identifiant ses intelligences de prédilection parmi les 9 intelligences [6].

Choisissez une dizaine de personnes dans votre entourage (famille, amis, collègues) et interrogez-les :

  • Dans quelles situations excellez-vous ?
  • Quels sont vos talents ?

Développez ensuite des stratégies individuelles combinant certaines de ces intelligences.

L’enjeu collectif consiste à reprogrammer les compétences d’un groupe entier. Une tâche complexe car il est impossible de partir des granularités individuelles. Un certain nombre d’invariants vont être pris en compte :

La méditation fait partie des pratiques que le manager peut encourager chez ses collaborateurs pour les aider à s’ancrer dans le présent. Ceux-ci éviteront ainsi de revivre le souvenir d’un moment où ils ont été débordés par la charge de travail, par exemple.

  • la gestion de l’information, en réponse à « l’infobésité » et à l’hyperconnexion ;

Un exercice de respiration permettant de « créer sa bulle » est alors approprié. Au manager d’autoriser ses collaborateurs à s’isoler dans un espace calme pour « faire silence » et laisser leur bulle se remplir.

  • La démarche d’amélioration continue ;

Cette dynamique s’active plus facilement lorsque le manager fournit des feedbacks réguliers et favorise les retours d’expérience.

L’ensemble du processus implique pleinement les collaborateurs, via une brique de base : la volonté de développer leur connaissance de soi.

 

In fine, l’objectif est-il de disposer d’une matrice de soft skills à développer en continu ?

Nous pouvons tous, à notre échelle, être acteurs de notre propre transformation. Sans vouloir développer toutes les soft skills, il faut se lancer dans le changement.

Cela requiert davantage d’humilité de la part des entreprises comme des collaborateurs : l’innovation, la communication, la collaboration, se travaillent et se développent. Un exercice tout simple permet d’entretenir cette humilité : se poser régulièrement une question du type « Que peut m’apprendre cette personne ou cette situation ? ». Nous devons tous apprendre à apprendre.

Cela nécessite également d’accroître nos capacités d’écoute et notre curiosité car ce mouvement s’effectue par petites briques successives.

À terme, nous disposerons tous d’une mosaïque de compétences personnelles, modulables et modelables. C’est la meilleure manière de se préparer à un avenir comportant des facteurs d’incertitude.

 

[1] Soft skills, développez vos compétences comportementales, un enjeu pour votre carrière de Julien Bouret, Jérôme Hoarau et Fabrice Mauléon. Editions DUNOD, octobre 2018.
[2] L’organisme de formation docendi s’est montré précurseur en s’emparant du sujet des soft skills dès 2000, année de sa création.
[3] Le Réflexe Soft Skills est devenu un ouvrage de référence.
[4] Génome : ensemble des chromosomes et des gènes d’un individu ou d’une espèce.
[5] Métabolisme : ensemble des transformations chimiques et biologiques qui s’accomplissent dans l’organisme.
[6] Neuf types : linguistique, musico-rythmique, logico-mathématique, viso-spatiale, kinesthésique, intra-personnelle, interpersonnelle, naturaliste, existentielle.
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Paroles d'Experts
Digital learning : un retour aux fondamentaux servi par l’innovation

Digital learning : un retour aux fondamentaux servi par l’innovation

À l’heure de la digitalisation croissante des entreprises, le digital learning a le vent en poupe ! Souvent confondu avec l’e-learning qui se limite à de l’autoformation à distance, le digital learning combine modalités pédagogiques, accompagnement humain et outils technologiques. Pour quels apports en matière de formation ? Cofondateur du cabinet-conseil IL&DI [1], Philippe Lacroix dévoile les atouts, et atours, du digital learning.

 

De la formation telle qu’on la dispensait il y a une trentaine d’années à l’émergence du digital learning, quelles ont été les principales évolutions ?

La formation se démultiplie il y a 25 ans environ, en complément des formations réalisées en intra au sein des entreprises et en inter hors de leurs locaux. Des kits de formation sont fournis à des formateurs occasionnels dans les entreprises, managers ou collaborateurs disposant des compétences techniques sur les sujets visés. Ces kits incluent des supports de formation, les outils appropriés et des consignes d’animation.

Puis vient l’étape de la dématérialisation de la formation, les organismes de formation utilisant des CD-Rom. L’arrivée d’Internet marque ensuite la naissance de l’e-learning, à l’efficacité cependant limitée [2] car il est uniquement composé de contenus de formation. Or, là où un formateur occasionnel repère un apprenant en train de décrocher et va faire œuvre de pédagogie, un module programmé avec un déroulement automatique continue de délivrer des informations sans s’en rendre compte.

D’où l’émergence du digital learning, qui combine les moments d’accompagnement humain en présentiel ou à distance, et ceux d’autoformation via les outils digitaux. C’est la dimension du blended learning [3], qui permet notamment d’évaluer en ligne les connaissances du participant en amont de la formation présentielle [4] ou d’exploiter, jusqu’à un certain degré, ses capacités d’autodidactie. Les manques issus de l’autoformation sont ensuite comblés en présentiel ou à distance par de l’apport d’expertise, du soutien pédagogique, du partage de connaissances de la part du formateur mais aussi des autres participants, via l’apprentissage collaboratif.

En plaçant l’apprenant au centre du dispositif, le digital learning permet à la formation « d’aller » vers celui qui a besoin de soutien.

 

Peut-on dire que le digital learning rencontre les nouvelles exigences d’adaptabilité des collaborateurs ?

Tout-à-fait. Jusqu’à présent la formation a procédé par cycles longs – entretien annuel, plan de formation bouclé fin février pour planifier toutes les formations de l’année. Un collaborateur évoquant un besoin de formation en septembre, n’en bénéficiait pas avant juin de l’année suivante ! Dans des entreprises où l’ensemble des activités se digitalisent, ces temps longs vont disparaître.

Avec la digitalisation de la formation, des modules sont mis à disposition de façon permanente sur des plateformes. D’autre part, qui oserait, dans le cadre d’une formation présentielle de trois jours, ne venir que le deuxième jour parce qu’il maîtrise les notions abordées le reste du temps ? Grâce au digital, les modules à suivre, fractionnables en périodes courtes, peuvent être choisis à la carte. L’accès à la formation est ainsi flexibilisé et le délai entre l’expression des besoins et l’acquisition des compétences, raccourci.

 

Les découvertes des neurosciences révèlent l’impact sur l’apprentissage des sens et des émotions, de l’attention, des principes de mémorisation, de la motivation. Le digital learning intègre-t-il ces apports ?

Les neurosciences [5] légitiment l’efficacité de certaines méthodes pédagogiques reposant sur des mécanismes naturels d’apprentissage qui sont de deux ordres :

  • Ceux qui le favorisent ;

La mobilisation conjointe du corps et de l’esprit, l’utilisation des émotions et des sens, le fait d’être en mouvement, rendent l’apprentissage plus efficace, profond et durable.

  • Ceux qui le freinent.

Le stress, le manque de sommeil, l’absence de maillage des connaissances antérieures avec les nouvelles, rendent l’apprentissage laborieux voire douloureux et peu efficace.

Dans cette optique, l’intérêt du digital learning est d’adapter la formation en séquences conçues pour épouser les capacités du cerveau humain.

L’individualisation des parcours de digital learning constitue également un atout. Si certains préfèrent maîtriser la théorie avant d’aborder l’expérimentation, d’autres ont des appétences inverses. Pourquoi obliger tout le monde à commencer par des apports théoriques ? Réussir un exercice du premier coup n’est pas un objectif en soi ! Demander aux participants de se tester eux-mêmes sur un sujet pour voir ce qu’ils sont capables de découvrir par intuition, déduction ou pure logique, s’avère pertinent dans l’idée d’une véritable appropriation des savoirs.

 

Quelles sont actuellement les modalités les plus intéressantes du digital learning ?

Sans hésitation, la vidéo et le mobile learning, parce qu’ils boostent l’efficacité pédagogique.

Quelle que soit sa forme (interview d’expert, motion design, vidéo dessinée), la vidéo sollicite un sens extrêmement performant : la vue. Il est ainsi possible de décoder un volume d’informations supérieur et de le faire beaucoup plus rapidement ! Les efforts à fournir sont en outre limités.

Quant au mobile learning, les facultés qu’il mobilise lui confèrent tout son intérêt. En effet, l’apprenant se comporte différemment selon qu’il soit derrière son écran d’ordinateur ou qu’il interagisse avec son smartphone.

  • Pour se concentrer sur les informations qui y figurent, il est capable de faire abstraction de tout le reste.
  • Il agit dans le cadre d’une pratique volontaire, d’un acte délibéré. Quoi de mieux pour faciliter une acquisition durable ?

Qui dit mobile learning dit micro-learning, notre utilisation du smarphone étant fractionnée. Un sujet est traité en une dizaine de micro-séquences de quelques minutes auxquelles l’apprenant n’accède pas d’affilée. Le micro-learning s’appuie sur la répétition espacée pour favoriser l’ancrage de la trace mémorielle – à J0, J1, J3, J7, J15.

 

En conséquence, les acteurs de la formation doivent-ils impérativement recourir au mobile learning ?

La réponse devrait être affirmative, mais non. Car l’’ingénierie pédagogique est loin d’avoir suffisamment « digéré » le digital pour être capable d’utiliser le mobile learning avec autant d’aisance que les autres modalités. Or une simple adaptation technique aux caractéristiques du mobile, sans recomposition pédagogique, n’a aucun intérêt !

D’autre part, la principale attente des entreprises clientes des organismes de formation porte encore sur « un formateur pour leurs collaborateurs », bien qu’elles expriment leur désir d’innovation.

Ce qui semble adapté aujourd’hui – certains acteurs le font -, est d’utiliser le smartphone en formation présentielle pour dynamiser les activités en salle. Réaliser des quiz ou des sondages, partager des idées avec les nuages de mots, apporte du challenge et de la nouveauté.

 

Réalité virtuelle ou augmentée, adaptive learning, intelligence artificielle : trois tendances incontournables en formation à l’avenir ?

Effectivement, mais à des échéances différentes.

  • La réalité virtuelle ou augmentée est déjà opérationnelle.

Proposer un contenu à partir de vidéos 360°, de la réalité virtuelle ou augmentée avec des solutions comme celles de la société Uptale (conception d’expériences apprenantes immersives gamifiées), ou Sphere de Speedernet, n’est pas très coûteux et fonctionne bien.

  • L’adaptive learning est aujourd’hui maîtrisé au niveau macro – l’assemblage des bons grains pédagogiques, dans le bon ordre.

Un parcours de formation, constitué de grains pédagogiques, se déploie différemment selon les individus, leurs objectifs, leur niveau initial et leur capacité à apprendre (en étant très accompagné ou très autonome). Des plateformes comme celle de Kumullus© proposent ce genre de séquençage.

Le micro adaptive learning, qui consiste à adapter le contenu même du grain selon les expériences de l’apprenant avec les précédents grains, requiert lui des scénarios très complexes, onéreux en conception. En dehors de  l’Ancrage Mémoriel® proposé par Woonoz, il existe peu de solutions performantes actuellement.

  • L’utilisation du terme IA relève enfin essentiellement d’une démarche marketing en formation.

Ne confondons pas l’IA au sens où l’entendent Google, Amazon, Fb, Microsoft – une IA jouant mieux que l’homme aux échecs ou au go – avec une IA plus performante qu’un formateur, un accompagnateur, un tuteur… Il faudra quelques années pour en arriver là [6] !

 

Quels mots clés pour résumer les apports du digital learning ?

Trois mots : retour aux fondamentaux. Avec le digital learning, il est capital de savoir ce que c’est qu’apprendre (neurosciences), comment faire apprendre (pédagogie), où sont les difficultés d’apprentissage (exercices), comment rassurer les apprenants au fur et à mesure de leur apprentissage (évaluation). On réinterroge toutes les activités constituant la formation. Et l’on essaie de ne pas se laisser enivrer par les prouesses technologiques au risque d’omettre l’essentiel : la pédagogie.

 

[1] Cofondé par Philippe Lacroix et Philippe Gil, le cabinet Il&DI accompagne les organismes de formation et les grandes entreprises dans la transformation digitale de leurs activités.
[2] Avec l’e-learning, les formations non obligatoires ont eu un taux de réussite de 10 % seulement, seules les formations réglementaires obtenant de meilleurs résultats.
[3] Le blended learning est une formule pédagogique combinant des séquences de formation en ligne (e-learning) et de formation en présentiel.
[4] Dans le cadre des formations docendi entre autres.
[5] En 2016, Philippe Lacroix publie, avec Philippe Gil et le Dr Nadia Medjad, Neurolearning, les neurosciences au service de la formation aux éditions Eyrolles.
[6] Une expérience comme celle menée à l’université américaine Georgia Tech est néanmoins troublante. Centre Inffo publie par ailleurs un dossier intitulé Le robot formateur se profile dans son numéro du 1er au 14 septembre 2018.
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Décryptage
Le blog des Soft Skills de docendi souffle sa première bougie

Le blog des Soft Skills de docendi souffle sa première bougie

Le 12 décembre 2017, l’aventure du Blog des Soft Skills commence. Objectif : faire connaître les compétences Soft skills, partager l’expertise de nos consultants-formateurs et de notre pôle pédagogique en matière d’innovation et d’apprenance, de management, d’efficacité professionnelle, de développement de soi. De décryptages en conseils opérationnels, retour sur les articles phares publiés depuis un an à destination des responsables formation, managers, dirigeants et salariés désireux de développer leur adaptabilité.

 

Des PAROLES D’EXPERTS pour plonger au cœur des enjeux de la formation et du management

58 articles toutes rubriques confondues ont été partagés avec notre audience en un an. De nos rencontres avec des experts partenaires de docendi et au-delà, sont nées des Paroles qui portent.

Figure emblématique de l’innovation en formation [1], Philippe Lacroix nous a par exemple entraînés dans les coulisses du Vidéo Learning et de l’Adaptive Learning. À terme, dans sa version « micro », ce dernier permettra d’assembler les grains constituant un parcours pédagogique « dans le bon ordre » et d’en adapter le contenu. Sachant que les fondamentaux demeurent :

  • Savoir ce que c’est qu’apprendre – via les neurosciences ;
  • Savoir comment faire apprendre – grâce à la pédagogie ;
  • Identifier les difficultés d’apprentissage – par des exercices ;
  • Rassurer les apprenants tout au long de leur apprentissage – via l’évaluation des acquis.

Le blog des Soft Skills souffle sa première bougie

Autre passionnée d’innovation, axée sur les compétences, Sophie Bolloré, à la tête de l’organisme de formation docendi qu’elle a cofondé.

Convaincue dès 2000 du rôle clé des aptitudes humaines, émotionnelles et cognitives dans la sphère professionnelle, elle nous explique la nature des soft skills et pourquoi leur développement, leur combinaison, garantissent une adaptabilité optimale, y compris pour acquérir de nouvelles compétences métiers. Face aux craintes et/ ou opportunités sur le futur de l’emploi, la modulation des compétences, des postes et des tâches aura un impact aussi important que le facteur technologique.

Troisième passionnée, d’innovation et d’ingénierie pédagogique, Anne Ambrosini, directrice Pédagogie et Développement de docendi.

Avec elle, les chemins d’apprentissage se fluidifient. Pourquoi recourir aux ruptures de rythme ou de ton et créer des moments de surprise pour faciliter l’apprentissage ? Comment influer sur la motivation de l’apprenant via l’ingénierie pédagogique ? Comment utiliser le Social Learning (groupes de co-développement, communautés de pratiques) ? Telles sont les questions qu’elle explore dans une tribune nourrie de neuropédagogie.

À noter : nos experts ont su interpeller puisque deux de leurs articles génèrent respectivement 5 et 6 % du trafic total de notre blog.

 

Les DÉCRYPTAGES pour explorer des problématiques complexes ou trop souvent survolées

Si ces réflexions ont touché des thématiques larges – de l’analyse de la loi Avenir professionnel aux apports de la gamification en formation -, concentrons-nous sur deux d’entre elles, totalement en phase avec les préoccupations des écosystèmes de la formation ou RH.

L’empathie tout d’abord, une soft skill mal identifiée alors qu’elle constitue l’un des ingrédients clés de l’intelligence émotionnelle. Nous avons évalué la façon dont ce potentiel – dont nous disposons tous – peut être activé via, notamment, une meilleure connaissance de nos émotions. Une compétence humaine qui renforce à la fois les aptitudes individuelles d’apprentissage et la performance collective.

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Nous avons également exploré la culture du feedback. Si l’amélioration de la performance est au cœur des problématiques de management, la pratique de ce type de « retours », positifs ou correctifs, reste minoritaire en France.

  • Il faut dire qu’elle nécessite un changement de posture managériale.
  • Qu’il s’agisse de livrer un feedback ou de le recevoir, des soft skills telles que la curiosité, l’attention portée à autrui, la communication, l’écoute, sont requises.

Les feedbacks sont d’autant plus déterminants qu’ils vont de pair avec le développement professionnel et l’optimisation de l’engagement des collaborateurs.

À noter : ayant généré 10 % de l’audience du blog à elle seul, la culture du feedback semble susciter un réel engouement.

 

Les CONSEILS DE PRO pour accompagner managers, responsables formation et collaborateurs

Parce qu’elle constitue la première étape de toute relation humaine au niveau personnel et professionnel, la capacité d’écoute nous a semblé nécessiter un éclairage opérationnel. Savoir écouter est en effet indispensable pour :

  • communiquer ;
  • travailler en équipe ;

Mais comment identifier ses propres aptitudes ?

Prendre conscience des différents niveaux d’écoute (écoute sélective, curiosité, empathie, capacité de présence) est un premier pas. Apprendre à s’observer et s’écouter en action en est un autre. Avec la perspective d’être capable de désamorcer les crises et de développer l’intelligence collective.

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Un « savoir écouter » que l’on retrouve à l’œuvre dans le management à distance également abordé dans nos conseils opérationnels, ainsi que dans la coopération positive dont il constitue l’un des socles.

 

Des BON À SAVOIR pour clarifier le projet ou l’action de formation et partager de nouvelles modalités

Construire un projet de formation, appréhender toutes les dimensions de l’action de formation et être au fait des subtilités des dispositifs existants, s’avère complexe. Le recours à de nouvelles modalités de formation afin de favoriser l’acquisition de compétences par les apprenants requiert également un éclairage très opérationnel.

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Nous nous sommes donc intéressés au Mind Mapping, qui facilite la conception d’un module de formation – et l’organisation, la mémorisation de l’information, pour les apprenants. Pour le formateur, questionner un sujet en y rattachant toutes les idées ou questions qui en découlent a un impact sur la construction du déroulé pédagogique (visualisation de tous les éléments à prendre en compte), puis sur l’animation (synthèse des informations à partager). Pour les apprenants, le Mind Mapping accélère l’accès à l’information et à son sens, en stimulant la créativité (aspect visuel) et la rationalité (les mots).

Nous avons également accompagné les responsables formation dans l’évaluation des résultats d’une formation au regard d’objectifs préalablement définis, un exercice capital en vue des besoins de formation appelés à se matérialiser ultérieurement. Sachant que l’acquisition durable de compétences, par les apprenants, peut dépendre du recours pertinent, ou non, à tel ou tel module de formation. Parmi les modèles d’évaluation existants, celui de Kirkpatrick est largement utilisé.

 

Les RETOURS D’EXPÉRIENCE pour témoigner d’un regard partenarial, les ÇA BOUGE pour être au coeur l’actualité

Accordant la plus grande attention aux feedbacks des responsables formation et des participants sur les formations qu’il propose, docendi consacre une rubrique de son blog aux Retours d’expérience.

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Durant ces 12 mois, de grandes entreprises ont partagé leurs observations par la voix de leurs responsables formation, RRH ou DRH (Émilie Chanet / ADP ; Sergio Merlin / Plastic Omnium ; Mélanie Tanghe / SwissLife ; Gilles Parmentier / Thélem Assurances).

Leurs témoignages concordent au regard ->

  • De l’aide fournie par docendi au questionnement du besoin pour formaliser le projet de l’entreprise et y apporter une réponse via un dispositif de formation pertinent ;
  • De l’apport conséquent pour les apprenants d’un accompagnement digital en amont de la phase présentielle puis en aval ;
  • Du sens du service de docendi ;
  • Du soin apporté à la transférabilité des compétences, quelle que soit la formation concernée.

Le blog des Soft Skills de docendi souffle sa première bougie

Et parce que Ça bouge en formation, les réformes régulières du modèle hexagonal (12 depuis 1971 !) et la nouvelle nécessité d’un développement durable de compétences nous ont conduits à relayer l’actualité.

L’occasion pour nous d’interroger le rôle de soft skills dans le « match » homme machine qui s’engage, sur la base d’une étude du WEF (Forum économique mondial). Ou de répertorier les différents types de réseaux de femmes et les stratégies qu’ils mettent en œuvre pour accompagner leurs membres dans la réalisation de leurs ambitions professionnelles – un empowerment qui n’en est sans doute qu’à ses prémisses.

 

Fort de ses 470 expressions de recherche positionnées en 1ère page sur Google, le Blog des Soft Skills va poursuivre son chemin d’exploration et de partage dans les prochains mois. Avec, entre autres : des Paroles d’experts consacrées au travail collaboratif avec le dirigeant-fondateur de Klaxoon ; un Bon à savoir dévoilant les apports du storytelling en formation ; en exclu, des Conseils de pro consacrés au management… du Père Noël ! Autant de façons de souffler avec vous notre première bougie et de vous dire MERCI.

 

[1] Philippe Lacroix a cofondé avec Philippe Gil le cabinet conseil IL&DI, spécialisé dans l’innovation en formation et le Digital Leerning. En collaboration avec le Dr Nadia Medjad, ils ont publié NeuroLearning, les neurosciences au service de la formation aux éditions Eyrolles en 2016. On leur doit une solution et deux événements majeurs : la Digital Learning Academy, le Digital Learning Day et le salon LearnInnov
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Décryptage
Psychologie positive : découvrez vos forces pour conjuguer bien-être et performance

Psychologie positive : découvrez vos forces pour conjuguer bien-être et performance

Nous disposons tous d’aptitudes naturelles que nous utilisons dans la sphère professionnelle ou privée. Mais en avons-nous une perception exacte ? Ces forces de caractère, qui se traduisent dans nos façons d’agir, de penser et de ressentir, sont-elles équivalentes à nos compétences ? Relèvent-elles des soft skills ? Découvrir l’impact de leur mobilisation dans le champ professionnel permet de renouveler notre approche de l’efficacité, du bien-être au travail et de la performance.

 

En psychologie positive, les forces constituent le « vrai moi »

Les forces sont au coeur de la psychologie positive [1] qui voit le jour en 1998, en réaction à la focalisation des études scientifiques sur des thématiques comme l’anxiété ou la dépression. Le concept de force a été défini par le Pr Alex Linley [2] : il s’agit « d’une capacité préexistante consistant en une manière particulière de se comporter, de réfléchir ou de ressentir, qui est authentique et énergisante pour l’utilisateur et permet un fonctionnement optimal, le développement et la performance ».

À la fois durables et uniques, ces aptitudes font partie de la nature humaine ; à ce titre, nous en disposons tous. Citons notamment le goût de l’apprentissage, la communication, la créativité, l’humour, la curiosité, ​l’intelligence sociale, la capacité d’organisation, le talent de négociation, l’empathie [3], l’optimisme. Il s’agit donc de capacités humaines et relationnelles, naturelles, qui s’inscrivent dans les soft skills.

Parmi ces forces, on distingue :

  • Les forces principales, aussi appelées forces de signature – les 5 à 10 forces dont une personne est consciente, qu’elle utilise régulièrement et qui lui donnent du plaisir et de l’énergie ;

Ce type de forces représente le vrai moi.

« Il est intéressant de les identifier y compris lorsqu’elles sont mobilisées dans la sphère privée car elles constituent un gisement de performance et d’épanouissement professionnel, souligne Christine Blanchetière [4], coach de dirigeants et d’équipes ».

  • Les potentiels – les forces que la personne déploie de façon épisodique, en raison de son environnement ou de sa situation de travail. Elles lui procurent néanmoins de l’énergie et de la satisfaction lorsqu’elle les utilise.
  • Les forces moindres, ou faiblesses – des comportements qui épuisent la personne et sont sources de problèmes [5].

Les compétences, fruits de l’apprentissage ou de l’expérience, ne génèrent pas nécessairement énergie ou épanouissement. Une formule les résume : Je suis capable de bien le faire.

 

Malgré de solides compétences, le stress et la souffrance au travail sont parfois au rendez-vous

Manager, DRH ou membre d’une équipe, vous avez sans doute constaté que la maîtrise de certaines compétences ne garantit pas de les exercer sereinement. En effet, selon le docteur en psychologie Ilona Boniwell [6], « un collaborateur qui utilise des compétences ne correspondant pas à ses forces peut être efficace mais il perd énormément d’énergie ». Le risque de stress est non négligeable.

On touche là un aspect culturel. « Dès l’école, l’objectif est de compenser les faiblesses plutôt que d’exploiter les forces, indique Christine Blanchetière. »

Les méthodes managériales classiques ainsi que la GRH (gestion des ressources humaines) prennent ensuite le relais. L’approche se fait par « déficit » et non par « abondance » : l’idée est de vérifier que les collaborateurs disposent des compétences minimales requises pour leur fonction et de remédier à d’éventuels problèmes de comportement néfastes au travail collectif.

Aller dans le sens de « l’abondance » équivaut à stimuler le potentiel des collaborateurs et leur progression. Selon une étude de Seligman, Steen, Park et Peterson réalisée en 2005, s’appuyer sur les forces permet d’augmenter durablement le bien-être au travail tandis que les symptômes de dépression de la population étudiée diminuent en six mois. En mobilisant ses forces de façon régulière, on agit :

  • Sur la confiance et l’estime de soi – qui se renforcent progressivement ;
  • Sur la vitalité – les activités étant réalisées de façon fluide et agréable ;
  • Sur l’optimisme – via la sécurisation induite.

D’autres études comme celles de l’institut Gallup explorent la façon dont les leaders mettent en oeuvre leurs forces [7].

  • La majeure partie de leurs activités implique leurs domaines de forces.
  • Ils délèguent ou s’associent pour aborder les problématiques qui ne correspondent pas à leurs atouts naturels.
  • Ils mobilisent ceux-ci en cas d’obstacles ou de situations nouvelles.

La psychologie positive suggère d’adopter ces principes quelle que soit la fonction exercée.

 

Les cartes des forces pour activer le cercle vertueux de la performance

Le principal intérêt des forces tient dans leur impact sur trois dimensions intrinsèquement liées : le bien-être ; l’engagement ; la performance. L’activation d’une force procure un bien-être qui dope l’engagement, lequel accroît la performance.

Reste à utiliser pleinement les forces. La psychologie positive propose à cet égard des outils à la fois accessibles et ludiques, d’autant plus précieux qu’ils suscitent échanges et partage dans le cadre du coaching d’équipe.

Christine Blanchetière recourt ainsi aux cartes des forces, un photo-langage qui permet aux participants de visualiser les aptitudes naturelles.

« Je leur demande d’exprimer leurs forces en essayant de les associer à un comportement concret qu’ils adoptent régulièrement.

Exemple : une personne qui dispose de la force « solution » va citer de nombreuses situations où elle a cherché une issue, une possibilité.

Je m’assure ainsi qu’il s’agit bien pour elle d’une force et non d’une valeur [8] à laquelle elle adhère. Cela permet aussi à ceux qui écoutent de bien ancrer cette force ».

Lors de coaching d’équipes ou de comités de direction, Christine Blanchetière utilise le travail sur les forces pour renforcer la cohésion d’une équipe et créer une vision commune lors de changements majeurs (stratégie, rapprochement de deux entreprises).

 

Booster le management d’équipe avec la psychologie positive et les forces

Lorsque les managers encouragent leurs équipes à se concentrer sur leurs forces, leur productivité surpasse de 12,5 % celle d’équipes managées de façon classique [9]. D’une part, les collaborateurs capitalisent sur leurs forces individuelles ; d’autre part, des zones « de solidarité » sont identifiées pour obtenir une performance collective supérieure en conjuguant les forces des uns et des autres.

Christine Blanchetière estime que les managers ont intérêt « à compiler puis combiner les forces de leurs équipes – celles qu’elles ont en commun comme celles qui sont à la marge, portées par un ou deux collaborateurs seulement. » Un exemple : avoir dans son équipe un collaborateur doté de la force « intelligence sociale » est un gage de maintien naturel de l’harmonie. Le collaborateur vérifiera que chaque membre de l’équipe se sent inclus et libre de s’exprimer. Au-delà des bienfaits pour l’équipe, le salarié sera satisfait de contribuer au bon fonctionnement général.

 

Si la psychologie positive fait des forces un concept central, c’est que leur mobilisation en contexte professionnel contribue à créer un alignement de la personne avec ce qu’elle exerce  au quotidien. Son expression verbale comme non verbale traduit l’énergie et le plaisir, ce qui lui confère un rayonnement puissant. Celui-ci peut alors résonner auprès des autres collaborateurs et générer de multiples impacts positifs pour ces derniers comme pour l’entreprise.

 

[1] La psychologie positive doit être distinguée de la pensée positive, qui récuse toute dimension négative à une situation donnée.
[2] Diplômé en psychologie de l’université de Warwick, le Pr Alex Linley a fondé le Centre de Psychologie Positive Appliquée.
[3] L’empathie est la capacité à se mettre à la place d’autrui et à ressentir une émotion correspondant à la sienne, tout en régulant ses propres réponses émotionnelles. Elle constitue un ingrédient clé des soft skills, dont nous disposons tous.
[4] Fondatrice la société de conseil BrainsUP, spécialisée en créativité et innovation.
[5] Il existe un autre type de forces, celles qui ne s’appliquent absolument pas à la personne (en résumé : pas moi).
[6] Directrice générale du cabinet Positran.
[7] Clifton & Buckingham, Study of Best of The Best, Gallup (2001).
[8] Cadre de référence pour chacun d’entre nous, dans lequel nous souhaitons inscrire nos actions.
[9] Source : Gallup Strengths Center.
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Formation Communication visuelle : faire appel à docendi, une évidence pour ADP

Formation Communication visuelle : faire appel à docendi, une évidence pour ADP

Par Émilie Chanet et Sonia Arlaud

Pionnier en matière de Gestion du Capital Humain et d’externalisation des processus RH, le groupe ADP fait appel à ses collaborateurs en tant que formateurs occasionnels, en parallèle de leurs missions premières. Respectivement Responsable formation [1] et Responsable du pôle Veille juridique France [2], nous validons la formation Communication visuelle de docendi qui aide nos experts juridiques à former efficacement les collaborateurs ou clients ADP à des thématiques juridiques complexes.

 

La formation Communication visuelle de docendi a répondu à des besoins clairement identifiés

De plus en plus actif en matière de formation occasionnelle, le pôle Veille juridique France d’ADP a participé en 2016 à des ateliers pratiques [3] animés par Anne Ambrosini. Il s’agissait d’acclimater l’équipe aux nouvelles façons de former [formation à distance, formation digitale, ndlr]. À cette occasion, des questions relatives à l’impact des supports de présentation ont émergé ; il faut savoir que, sur les évolutions légales et autres aspects juridiques très techniques, les présentations Powerpoint pouvaient comporter jusqu’à 250 slides essentiellement textuelles !

Pour poursuivre avec Anne Ambrosini, Directrice Pédagogie et Développement de docendi, nous nous sommes orientées vers la formation Communication visuelle. La démarche pédagogique de docendi rencontre parfaitement notre vision de la formation.

 

La formule pédagogique docendi, trois temps synonymes d’efficacité en formation

Chez ADP, nous concevons la formation comme un processus d’apprentissage à déployer dans la durée. D’où notre souhait de privilégier le format « avant, pendant, après ».

  • Un 1er temps permet de préparer la formation.
  • Cela correspond à l’e-start de docendi, une phase de mobilisation digitale à distance.

Objectif : que le participant entre en formation « en douceur » via un questionnaire, des quiz, des vidéos.

Le formateur cerne également les besoins des apprenants dès ce stade.

  • Un 2e temps concerne la formation à proprement parler.
  • Cela correspond aux deux jours de formation présentielle de docendi.

Objectif :  développer des compétences rapidement exploitables en situation professionnelle en combinant les moments de partage d’expérience, d’apports de ressources et d’outils, de mise en situation, en fonction des problématiques métier des apprenants.

  • Le 3e temps est celui du post-formation.
  • C’est l’e-coach de docendi, une phase d’accompagnement digital à distance.

Objectif : faciliter l’ancrage et aider les collaborateurs à explorer davantage certains points de détail, notamment par le biais de questions posées au formateur par mail.

La formation Communication visuelle de docendi a également comporté une journée de REX (retour d’expérience) [4], quelques mois après la session en présentiel. Cela a permis à l’équipe de valider ses acquis et de repartager les bonnes pratiques pour aller encore plus loin !

 

La formation Communication visuelle transforme notre façon de concevoir nos supports de présentation

Pour avoir été membre de l’équipe juridique avant d’en devenir responsable, j’ai véritablement expérimenté cette formation.

Des deux journées en présentiel, je retiens des moments d’échanges et de découverte extrêmement vivants et interactifs. Si les apports sont denses, le recours à des activités ludiques, le fait de relever des challenges et d’obtenir des « récompenses » permet de dissiper toute pesanteur.

Alors que l’équipe s’exprimait peu par le dessin, nous avons découvert l’importance de traduire une idée en pictogramme. Nous avons appris à regarder une image, à décrypter son impact. Ou encore, à élaborer en groupe nos supports dès le début du processus, avec le mind mapping.

Le rôle de l’animateur a été crucial, de par son intérêt immédiat pour nos activités et son désir de « coller » à nos besoins. Un formateur totalement présent humainement.

 

Les « plus » appréciables : une session qui débouche sur des usages opérationnels et la fluidité des échanges avec docendi

Avec nos casquettes de manager et de responsable formation, nous sommes impressionnées par la qualité des supports que le pôle Veille juridique réalise désormais ! Le premier de ce type concernait le prélèvement à la source et ses 80 slides, beaucoup plus visuelles que textuelles, ont eu un fort impact sur l’auditoire.

Sur le plan administratif, nous apprécions la rigueur, la structuration dont docendi fait preuve dans sa gestion de l’avant-formation, de la proposition à la prise de contact par le formateur ou à l’envoi de la « mallette pédagogique » – plutôt une malle d’ailleurs ! Ce suivi purement logistique est très bien défini, les relations sont extrêmement courtoises et fluides.

Autant d’éléments qui concourent à notre sérénité car une véritable répartition des tâches s’instaure, au service des apprenants.

 

De nos points de vue respectifs, le ROE [5] de la première session de formation Communication visuelle est excellent ! docendi va d’ailleurs déployer de nouveau cette même formation au sein d’ADP mi-octobre, pour des collaborateurs intervenant exclusivement auprès de nos clients.

 

[1] Émilie Chanet, Responsable formation au sein de la DRH d’ADP.
[2] Sonia Arlaud, Responsable du pôle Veille juridique au sein de la division R&D d’ADP.
[3] Les ADP Labs ont concerné l’ensemble des experts amenés à intervenir comme formateurs occasionnels.
[4] Une journée de ce type peut être proposée par docendi aux entreprises qui le souhaitent.
[5] ROE : return on expectations.
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La formation Management d’équipe de docendi : « interactive, digitale, opérationnelle »

La formation Management d’équipe de docendi : « interactive, digitale, opérationnelle »

Par Karine Vacheresse

Ayant réalisé un parcours commercial dans la parfumerie de luxe durant 18 ans, j’y ai pratiqué le management sans n’avoir jamais suivi de formation en la matière. J’ai choisi d’effectuer la formation Management d’équipe proposée par docendi pour conforter mes pratiques, affiner mes compétences et gagner en agilité : accroître ma maîtrise des outils managériaux, être capable de m’adapter à la personnalité des membres de mon équipe – ou de mes responsables hiérarchiques – en toutes circonstances.

 

Mon attente : optimiser mes pratiques managériales via la formation Management d’équipe

Suivre une formation managériale a fait sens pour moi car, tout en ayant managé des équipes comportant jusqu’à 60 personnes, j’ai construit mon style de management en observant les techniques existantes et en m’adaptant à mon environnement. J’ai d’ailleurs créé des procédures en autodidacte et modifié celles qui me semblaient manquer de pertinence. Je suis convaincue que la relation manager / collaborateurs passe par la confiance et le respect mutuel.

Mes attentes à l’égard de ma formation ont donc porté sur deux points :

  • Renforcer ma maîtrise des techniques managériales pour les appliquer en fonction des profils et des situations, en reliant mon expérience à des outils précis ;
  • Découvrir des techniques que je n’ai pas encore eu l’occasion d’expérimenter.

Pour y répondre, la formation Management d’équipe de docendi dispose de trois atouts majeurs.

 

Atout n°1 : des contenus appétents, des outils managériaux ciblés

Lorsqu’une formatrice indépendante m’a parlé de docendi, je me suis rendue sur le site de cet organisme de formation : l’appétence qu’il suscite m’a tout de suite frappée, notamment grâce aux vidéos et au blog que l’on peut consulter [1]. Ses modalités pédagogiques blended et son orientation Soft skills contribuent également à sa modernité.

Son parcours de formation s’organise autour de 5 compétences clés, l’objectif étant d’appréhender le management d’équipe sous tous ses aspects. J’ai ainsi pu explorer plusieurs méthodes ou outils que j’avais jusqu’alors employés de façon empirique :

  • une méthode d’analyse comportementale pour apprendre à se connaître, comprendre les autres, afin de mieux communiquer de façon individuelle ;

Je l’utilisais déjà avec mes équipes mais n’avais pas songé à y recourir pour « manager mon manager » – mes N+1 ou N+2 ! Or elle permet d’aborder plus facilement certaines questions délicates, selon le profil du manager, quand on le côtoie ou le connaît peu.

  • les 4 niveaux de maturité d’une équipe, auxquels correspondent plusieurs types de management collectif [2].

Je me suis surtout approprié la technique du brainstorming inversé, un outil qui permet au manager de partir du ressenti de ses équipes (les points négatifs qu’elles identifient sur telle ou telle problématique) pour les transformer en valeurs à développer. Très peu de managers y recourent et je compte bien l’utiliser en situation professionnelle ! C’est l’un des engagements que je me suis fixé lors de ma formation. 

 

Atout n°2 : l’art de faciliter l’acquisition des compétences

Lors des deux jours de formation en présentiel, tout concourt à faciliter l’apprentissage des outils et techniques managériales.

Cela passe par l’alternance de moments ludiques (avec des challenges en équipe ou par le biais de l’appli Kahoot entre autres), de mise en situation et d’apport de ressources par le formateur. Les modalités de travail sont plurielles, seul, en binôme ou en équipe. Disposer de plusieurs « cerveaux » pour trouver des solutions s’avère très enrichissant ! Dans une formation managériale, cela illustre à merveille les bénéfices du travail collectif.

L’interactivité constitue un fil rouge. Ce côté interactif et ludique permet notamment d’embarquer tout le monde rapidement et de façon dynamique après la pause déjeuner, alors qu’aucun participant n’est au top de sa réceptivité !

Je tiens également à souligner l’extrême adaptabilité de notre formateur. Il rebondit sur toutes les questions, apporte des ressources personnalisées et des astuces adaptées. À la fin de la première journée en présentiel, il évalue notre perception de la formation pour éventuellement réajuster le lendemain. Chaque participant sent vraiment le formateur à ses côtés.

 

Atout n°3 : un accompagnement digital pour donner envie de se former puis mettre en oeuvre les acquis

Avant même les deux journées en présentiel, le stagiaire débute son parcours via un dispositif d’accompagnement digital ludique et varié : on se pose les bonnes questions via un quiz, on se projette en situation professionnelle en regardant une vidéo… En 15 à 20 minutes, j’ai été « happée » par la formation Management d’équipe !

L’accompagnement digital se poursuit à son issue. Ce retour sur acquis permet de s’autoévaluer et de se repositionner sur des notions que l’on croit parfois un peu trop vite avoir saisies : en ce qui me concerne, ce fut le cas pour les étapes de la délégation [3]. Le Formabook® dont on dispose ainsi que les crédits mails (un échange de 10 mails gratuits avec notre formateur) nous aident alors à clarifier et/ou fortifier tout ce que l’on a abordé durant la formation présentielle.

 

Ayant achevé ma formation Management d’équipe, je valide à 200 % la transférabilité des compétences en situation professionnelle qui en résulte ! Les outils que j’ai découverts ou approfondis, l’interactivité et les mises en situation qui infusent tout le parcours, m’ont permis de renforcer mon sentiment de compétence managériale. C’est exactement ce que je recherchais.

 

[1] Le format vidéo se retrouve ensuite à toutes les étapes du parcours de formation conçu par docendi.
[2] Ces stades de maturation se caractérisent par différents niveaux de cohésion humaine et technique et par des objectifs communs, ou non. Selon les cas, le méta-management (autorégulation), le management « délégatif » ou participatif, un management consensuel et centralisé, vont y répondre.
[3] Les 7 étapes de la délégation participent de la 5e compétence à acquérir lors du parcours de formation Management d’équipe de docendi, Déléguer et gagner en agilité.

 

 

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